Reuniões Eficazes
Reuniões Eficazes Reunião de novo ? Esta é muitas vezes a nossa reação diante da convocação para uma reunião. A razão desta reação está em acreditarmos que reuniões constituem uma verdadeira perda de tempo. Que poderíamos bem ser informados por circular ou verbalmente sem gastarmos boas horas que poderiam ser melhor aproveitadas em nosso setor. Este pensamento é equivocado mas tem sua razão de ser, pois o fato é que muitas reuniões são realizadas sem um mínimo de planejamento e com resultado medíocre. E não é somente a falta de planejamento. A truculência, a manipulação, emoções exacerbadas, decisões forçadas, táticas sujas, etc, acabam por desestimular a participação ativa nas reuniões. Reuniões são extremamente úteis. É nelas que as pessoas tomam conhecimento das decisões, dos planejamentos, das estratégias da empresa, dos problemas e das projeções de resultados. É nelas que se conscientiza da importância do comprometimento, da interdependência das equipes. Para que as reuniões sejam eficazes há que sejam cuidadosamente planejadas com temática definida, horário e local adequado para todos os participantes que devem estar informados de tudo que vai ser tratado. Há várias estratégias de reunião que podem ser implementadas conforme as necessidades apresentadas. Não podemos eleger uma só estratégia para todas as reuniões. Osmar Lima oferece um curso onde o participante toma conhecimento das técnicas mais recentes para planejar e conduzir uma reunião com garantia de bons resultados. * Autor: Osmar Lima.
Comunicação Verbal – Oratória
Comunicação Verbal – Oratória É comum pensarmos que para falar em público temos que ter o “Dom da Oratória “. Que somente aquelas pessoas especiais que arrebatam as platéias é que podem subir à tribuna e fazer um discurso. É bem verdade que , assim como em todas as atividades humanas, há pessoas mais ou menos vocacionadas para a tribuna. Mas isto não significa que esta atividade esteja limitada a um grupo de privilegiados. É comum também pensarmos que nunca precisaremos nos dirigir a um grande grupo de pessoas. Que nunca teremos diante de nós um microfone e que seremos o alvo de atenção de dezenas ou centenas de pessoas atentas para aquilo que temos que expor. Podemos nos furtar a fazer um discurso de homenagem ou de agradecimento, mas não é difícil precisarmos nos dirigir a um grupo de pessoas para expor uma idéia, obter adesão a um projeto ou mesmo para prestar esclarecimentos . Numa assembléia, quem tem a palavra, naquele momento tem o poder e é muito comum aceitar-se a liderança daquele que tem a propriedade de discursar. Quando não se conhece o assunto, o melhor mesmo é não se expor. Entretanto, muitas pessoas que dominam determinado assunto se calam numa reunião por não dominar a arte do discurso. Qualquer pessoa que deseje, pode aprender a falar em público, bastando para isto aprender a usar as técnicas da exposição. Quanto ao problema da inibição, também há técnicas para superação. Osmar Lima pode ajudar você nas atividades de palestrante, professor ou relator. * Autor: Osmar Lima.
Atendimento ao Cliente
Atendimento ao Cliente VOCÊ SABIA … ? Que a perda de clientes, na maioria das vezes, é motivada por falta de qualidade no atendimento ?Que um número muito pequeno de clientes insatisfeitos reclamam ?Que a maior parte dos clientes insatisfeitos acham mais fácil trocar de fornecedor do que reclamar ?Que para cada cliente insatisfeito que reclama, há um grande número que não reclamam, mas ficam denegrindo o nome do fornecedor ?Que o valor investido na conquista de um novo cliente é muito superior ao que é despendido para conservar os antigos ? SEU PRODUTO OU SERVIÇO PODE SER ÓTIMO, MAS… SUA EQUIPE ESTÁ PLENAMENTE PREPARADA PARA PRESTAR ATENDIMENTO DE QUALIDADE NOS ATUAIS PADRÕES EXIGIDOS PELOS CLIENTES ? É bem verdade que, apesar de todos os esforços, haverá sempre a possibilidade de um atraso, uma entrega equivocada, uma informação mal interpretada sobre preços, prazos ou performances , etc.Não há como evitar totalmente estas eventualidades.O que se faz necessário é assegurar a conquista da confiança do cliente na organização, de forma que ele se sinta à vontade para manifestar a sua insatisfação, sem nenhum constrangimento. Mais que isso, a empresa deve expressar sua gratidão ao cliente que informa sobre suas deficiências, dando-lhe oportunidade de corrigir as falhas.E quando o cliente não tem razão ? Mesmo assim, deve-se atendê-lo da melhor forma possível, com argumentos lógicos e nunca através de discussão em clima de emoção exacerbada. QUEM ATENDE O CLIENTE ? Em primeiro lugar o pessoal na linha de frente, isto é, a telefonista, a recepcionista, os vendedores , caixa, balconistas em geral.Mas o cliente não tem contato somente com estes funcionários. Há que considerar também, seguranças, porteiros, faxineiros, empacotadores, enfim, todos os funcionários da organização, pois não é raro um contato do pessoal de apoio com o cliente.Por isso, todos os funcionários tem que estar informado sobre o padrão de atendimento adotado pela empresa. Não se pode esperar somente da iniciativa do funcionário.Muitas vezes, não se trata de má vontade do funcionário . Falta mesmo informação técnica de atendimento ao cliente e isto só pode ser resolvido através de um programa educativo na própria empresa.Cada empresa tem a sua própria cultura. Não se pode achar que os funcionários recém admitidos já venham prontos.Um programa educativo para atendimento ao cliente deve, em primeiro lugar, obter do funcionário a adesão espontânea ao programa, conscientizando-se da importância do mesmo.Em seguida, conhecer o perfil dos clientes da organização, o que desejam, como gostam de ser atendidos.É importante saber que todos os colegas de trabalho são seus clientes pessoais e que devem ser tratados com cortesia todo o tempo.Um programa educativo, para ser bem sucedido tem que ser permanente. Não basta uma ou duas palestras para que todos passem a agir com cortesia.Há empresas, que fazem observações permanentes com avaliação das atitudes dos funcionários, não para punir, mas para premiar os que se destacam , figurando no quadro de avisos como o funcionário do mês, etc OS RECURSOS HUMANOS DE UMA EMPRESA REPRESENTAM UM CAPITAL DE VALOR INESTIMÁVEL. * Autor: Osmar Lima.