VOCÊ SABIA … ?
Que a perda de clientes, na maioria das vezes, é motivada por falta de qualidade no atendimento ?
Que um número muito pequeno de clientes insatisfeitos reclamam ?
Que a maior parte dos clientes insatisfeitos acham mais fácil trocar de fornecedor do que reclamar ?
Que para cada cliente insatisfeito que reclama, há um grande número que não reclamam, mas ficam denegrindo o nome do fornecedor ?
Que o valor investido na conquista de um novo cliente é muito superior ao que é despendido para conservar os antigos ?
SEU PRODUTO OU SERVIÇO PODE SER ÓTIMO, MAS… SUA EQUIPE ESTÁ PLENAMENTE PREPARADA PARA PRESTAR ATENDIMENTO DE QUALIDADE NOS ATUAIS PADRÕES EXIGIDOS PELOS CLIENTES ?
É bem verdade que, apesar de todos os esforços, haverá sempre a possibilidade de um atraso, uma entrega equivocada, uma informação mal interpretada sobre preços, prazos ou performances , etc.
Não há como evitar totalmente estas eventualidades.
O que se faz necessário é assegurar a conquista da confiança do cliente na organização, de forma que ele se sinta à vontade para manifestar a sua insatisfação, sem nenhum constrangimento. Mais que isso, a empresa deve expressar sua gratidão ao cliente que informa sobre suas deficiências, dando-lhe oportunidade de corrigir as falhas.
E quando o cliente não tem razão ? Mesmo assim, deve-se atendê-lo da melhor forma possível, com argumentos lógicos e nunca através de discussão em clima de emoção exacerbada.
QUEM ATENDE O CLIENTE ?
Em primeiro lugar o pessoal na linha de frente, isto é, a telefonista, a recepcionista, os vendedores , caixa, balconistas em geral.
Mas o cliente não tem contato somente com estes funcionários. Há que considerar também, seguranças, porteiros, faxineiros, empacotadores, enfim, todos os funcionários da organização, pois não é raro um contato do pessoal de apoio com o cliente.
Por isso, todos os funcionários tem que estar informado sobre o padrão de atendimento adotado pela empresa. Não se pode esperar somente da iniciativa do funcionário.
Muitas vezes, não se trata de má vontade do funcionário . Falta mesmo informação técnica de atendimento ao cliente e isto só pode ser resolvido através de um programa educativo na própria empresa.
Cada empresa tem a sua própria cultura. Não se pode achar que os funcionários recém admitidos já venham prontos.
Um programa educativo para atendimento ao cliente deve, em primeiro lugar, obter do funcionário a adesão espontânea ao programa, conscientizando-se da importância do mesmo.
Em seguida, conhecer o perfil dos clientes da organização, o que desejam, como gostam de ser atendidos.
É importante saber que todos os colegas de trabalho são seus clientes pessoais e que devem ser tratados com cortesia todo o tempo.
Um programa educativo, para ser bem sucedido tem que ser permanente. Não basta uma ou duas palestras para que todos passem a agir com cortesia.
Há empresas, que fazem observações permanentes com avaliação das atitudes dos funcionários, não para punir, mas para premiar os que se destacam , figurando no quadro de avisos como o funcionário do mês, etc
OS RECURSOS HUMANOS DE UMA EMPRESA REPRESENTAM UM CAPITAL DE VALOR INESTIMÁVEL.
* Autor: Osmar Lima.
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